Servicestrategie
Exzellenter Service entsteht nicht zufällig – er ist das Ergebnis einer klaren Servicestrategie, die Kundenerwartungen versteht und konsequent in erfolgreiche Serviceerlebnisse übersetzt.
Auf einen Blick
Ausgangssituation
- Versicherungsprodukte werden von
Kunden oft als austauschbar wahr-
genommen - Kundenerwartungen steigen und Servicequalität wird zum zentralen Differenzierungsfaktor
- Betriebswirtschaftliche Rahmenbedingungen fordern gleichzeitig einen effizienten Ressourceneinsatz
Unser Lösungsansatz
- Ganzheitliche Servicestrategie – vom strategischen Zielbild bis zur konkreten Operationalisierung
- Kundenzentrierter Blick auf Touchpoints und Kontaktkanäle in den Customer Journeys
- Kennzahlen- und Nutzenorientierung sowie Einsatz moderner technologischer Möglichkeiten
Ihr Mehrwert
- Echte Kundenbegeisterung bei gleichzeitiger Sicherstellung von Effizienz und Profitabilität
- Effektive Unterstützung der Wachstumsziele durch messbaren Effekt auf Kundenbindung und Neugeschäft
- Pragmatische und realistische Lösungen – unter Berücksichtigung der spezifischen Situation Ihres Hauses
Servicestrategie – Kundenorientierung und
Effizienz konsequent verbinden
Exzellenter Service ist kein Zufall, sondern Ergebnis einer klar definierten Servicestrategie, die Kundenerwartungen systematisch in messbare Serviceversprechen und konkrete Maßnahmen übersetzt. Entscheidend ist die Balance zwischen hoher Servicequalität und effizientem Ressourceneinsatz – gesteuert über Touchpoints, Kanäle und klare KPIs. So wird Service zum wirksamen Hebel für Kundenzufriedenheit, Wachstum und Profitabilität.
Servicequalität als zentraler Differenzierungsfaktor
Überzeugender Service gewinnt für Versicherer weiter an Bedeutung. Kunden nehmen Versicherungsprodukte vielfach als austauschbar wahr. Die erlebte Servicequalität an Kontaktpunkten wir so zum zentralen Differenzierungsfaktor. Dabei setzen die Erwartungen und Erfahrungen der Kunden mit anderen Branchen immer mehr auch den Maßstab für Versicherer.
Invest in Service lohnt sich nachweislich
Zahlreiche Studien zeigen ebenso wie konkrete Erfahrungen von Versicherern: Der Invest in bessere Servicequalität lohnt sich und drückt sich auch in wirtschaftlichem Erfolg aus: Zufriedenere Kunden zeigen eine stärkere Loyalität, geringere Preissensitivität sowie größere Cross Buying- und Weiterempfehlungsbereitschaft. Positive Überraschungen und begeisternde Kundenerlebnisse bilden die Basis für eine dauerhafte emotionale Bindung des Kunden zum Versicherer.
Profitabilität nicht aus dem Blick verlieren
Gleichzeitig bleibt für die meisten Versicherer wichtig: Verfügbare Ressourcen und Kostenrestriktionen schränken den Handlungsspielraum ein. Es gilt, eine adäquate Balance zwischen Service-Ambition und Effizienzanspruch herzustellen. Maßnahmen zur Steigerung der Servicequalität müssen immer mit einer quantifizierten Nutzenerwartung verbunden werden. Die Basis dafür bildet ein kluges Mess- und Steuerungsinstrumentarium.
Entwicklung einer Servicestrategie, die Wirkung entfaltet
Eine kluge Servicestrategie formuliert über eine Vision und konkrete Service-Versprechen die Kernprinzipien des Service-Erlebnisses ihrer Kunden. So wird für alle Mitarbeitenden greifbar, wie der Versicherer von seinen Kunden wahrgenommen werden möchte. Als Kunden werden typischerweise sowohl Endkunden wie auch Vertriebspartner verstanden. Gleichzeitig erfolgt eine Quantifizierung über messbare strategische KPI. Im nächsten Schritt gilt es, diese über Touchpoints und Kontaktkanäle in Customer Journeys zu konkretisieren und in konkrete Maßnahmen und Handlungsfelder zu überführen.
Kundenzentrierter Ansatz
Ausgangspunkt ist ein Verständnis der Erwartungen von Kunden und Vermittlern. Welche Aspekte sind in der konkreten Kundenreise die Treiber für die Zufriedenheit? Welche Ausprägung erzeugt echte Begeisterung und was wird vom Kunden gerade noch akzeptiert? Auf dieser Basis werden die strategischen Ziele in operative Steuerungsgrößen und konkrete Service Level heruntergebrochen. Marktstudien und Wettbewerbsvergleiche liefern hierbei Anhaltspunkte – die konkrete Ambition muss jedoch jeder Versicherer selbst definieren.
Kanal- und Touchpoint-Management als Stellhebel
Ein wesentlicher Stellhebel zur Steigerung von Kundenzufriedenheit und Effizienz ist das professionelle Management der Kontaktkanäle. Auf Basis einer fundierten Transparenz zur Kanalnutzung von Endkunden und Vermittlern nach Sparten, Anliegenarten etc. werden jeweils die aus Sicht des Versicherers präferierten Kanäle definiert und Mechanismen zur aktiven Steuerung der Kunden in diese entwickelt. Daneben sind auch die organisatorischen, personalwirtschaftlichen und infrastrukturellen Implikationen und Beiträge zur Servicestrategie auszugestalten.
Unterstützung durch Horn & Company
Wir helfen Ihnen dabei, mit Ihrer Servicestrategie echten Mehrwert und Beitrag zum nachhaltigen Geschäftserfolg sicherzustellen. Auf Basis einer fokussierten Standortbestimmung entwickeln wir gemeinsam ein ambitioniertes, aber realistisches Zielbild und überführen dieses in die konkrete Operationalisierung.
Wichtig ist uns dabei immer: Kein „Überstülpen“ eines 0815-Vorgehens! Natürlich bringen wir umfassende Erfahrungen, einen fundierten Marktblick und klare Empfehlungen in das Projekt ein. Dabei berücksichtigen wir aber immer die konkrete Situation des Versicherers. So schaffen wir messbaren Nutzen für unsere Kunden.
Bereit, den nächsten Schritt zu gehen?
Ob erste Gedanken oder konkrete Pläne – wir hören zu, fragen nach und entwickeln gemeinsam weiter. In einem unverbindlichen Erstgespräch klären wir, wo Sie stehen und wie wir Sie unterstützen können.