Kundenzentrierte Weiterentwicklung des SLA-Managements

Die Bedeutung von Endkunden- und Vermittlerzufriedenheit nimmt in kundenzentrierten Versicherungsorganisationen weiter stark zu. Das zeigt sich im Wettbewerb in verschiedenen Initiativen zur Optimierung der Service Level von Operations, die wir aktuell beobachten.

In der Umsetzung zeigen sich allerdings bei vielen Versicherern ähnliche Schwächen und Handlungsbedarfe in Bezug auf das SLA-Management. Das Thema wird häufig als „Pflichtübung“ angesehen und es fehlt an Marktsicht, Operationalisierung und Konsequenz in den Steuerungsmechanismen.

Aus unserer Erfahrung erhöhen insbesondere sieben Erfolgsfaktoren den Wirkungsgrad einer SLA-Steuerung signifikant. Diese sind jedoch je Versicherer abhängig von konkreter Ausgangslage und strategischer Zielsetzung individuell zu gewichten. Jede SLA-Weiterentwicklung muss nachvollziehbar aus der jeweiligen, individuellen Servicestrategie mit klar definierten Service-/Prozesszielen abgeleitet werden.

In unserem neuen E-Paper haben wir unsere Erfahrungen und Gedanken zu diesem Thema kurz zusammengefasst. Gerne stehen wir für ein vertiefendes Expertengespräch zur Verfügung.