Digitale Plattformen als strategisches Asset zur Kundenbindung für Versicherer

Digitale Plattformen und Ökosysteme verändern die Rahmenbedingungen der Zusammenarbeit – dies betrifft insbesondere das Versicherungsgeschäft. Mit Blick auf den Vertrieb spielt hier die Art des Kontakts der Kunden zum Versicherer eine zunehmend größere Rolle und läuft der Qualität des eigentlichen Produktes in Teilen den Rang ab. Die Möglichkeiten online rund um die Uhr mit dem Versicherer in Kontakt zu treten, um Verträge abzuschließen, zu bearbeiten oder Leistungen zu beantragen sind wichtige Entscheidungskriterien besonders für die Generation der „Digital Natives“. Dies am besten nach dem Prinzip „One-Stop-Shop“ – also möglichst komfortabel und „all inclusive“ über einen „Zugang“.

Für Versicherer ergibt sich hieraus eine strategisch wichtige, oftmals unterschätzte Fragestellung: Wie kann diese digitale Kundenschnittstelle gestaltet werden? Digitale Zugangspunkte hat heutzutage jeder umgesetzt – dies jedoch oftmals isoliert . Trotz der Einführung von Apps, Kundenportalen, Vertriebsplattformen oder der Integrationen von Servicepartnern fehlt somit ein übergreifendes Leitbild: ein gestalteter, kohärenter Zugang zum Kunden, der nicht nur transaktional funktioniert, sondern den Aufbau einer soliden Kundenbeziehungen ermöglicht weil er das bietet was der Kunde wünscht beziehungsweise erwartet.

Aus der vertrieblichen Perspektive ist die Qualität und Funktionalität der Kundenschnittstelle heute mindestens so wichtig wie das Produkt selbst. Wer sie nicht aktiv besetzt, überlässt zentrale Kontaktpunkte an Vergleichsplattformen, Drittanbieter oder Dienstleister – und verliert mittelfristig Relevanz, Kundenwahrnehmung und strategische Eigenständigkeit. In der Versicherungsbranche existieren bereits einige exzellent umgesetzte Lösungen – diese setzen diejenigen ohne ausgereifte digitale Zugangspunkte unter Zugzwang.

Eine eigene Plattform, bewusst positioniert und technisch tragfähig realisiert, ist der Schlüssel zur Sicherung der Kundenbeziehung und der Erweiterung des eigenen Leistungsraums – ob als „One-Stop“-Erlebnis oder als Teil eines größeren Ökosystems.

Was es dafür braucht, ist weder ein Großprojekt noch ein Innovationslabel. Es braucht ein integriertes Zusammenspiel aus Business-Zielbild, technologischer Architektur und organisatorischer Anschlussfähigkeit, um messbare Antworten auf die zentralen Herausforderungen zu liefern. Kann die Kundenpräferenz des Kommunikationskanals vollständig und übergreifend bedient werden? Sind die richtigen die Kundendaten vorhanden und können diese gewinnbringend verwendet werden? Wie kann die digitale Kundenschnittstelle umfassend in die Organisation integriert werden?

In unserem aktuellen E-Paper beleuchten wir diese Fragestellung konkret für Versicherungen und Finanzdienstleister und zeigen wie man die Umsetzung konkret angehen sollte.